Loyale kunder

Kundetilfredshed vs. Kundeloyalitet

Kundetilfredshed er situationsbestemt; hvorvidt kunden er tilfreds med det produkt eller den service, som vedkommende lige har købt eller ej. Graden af tilfredshed kan defineres som forskellen mellem det, kunden forventer, og det kunden får.

Kundeloyalitet siger noget om styrken af din kunderelation, samt den fremadrettede kundeadfærd, såsom genkøb, anbefaling mv.  Kundeloyalitet er opbygget igennem længere tid.

Kundeloyaliteten er summen af alle de situationsbestemte episoder, image, produkt og forventninger. Har kunden igennem længere tid oplevet venlige medarbejdere, effektiv service, et godt produkt, at virksomheden er lydhør over for eventuelle indvendinger, med mere, så vil en dårlig oplevelse hurtigt blive glemt, for kunden er loyal.

Der tales altid mere om de dårlige oplevelser end de gode. Det hænger sammen med, at vi som forbrugere forventer noget af vores forhandlere, hvorfor det ikke er overraskende at de leverer. Hvis vi derimod oplever forsinkelser, forglemmelser eller andre problemer, bider vi meget nemmere mærke i det, da det jo er uden for normen. Markedet er så stort og udbuddene mange, så hvis den ene forhandler ikke leverer, så går vi bare til den næste.

Det handler om at lytte til sine kunder, og det er faktisk uhyre vigtigt; uden dine kunder, ingen virksomhed. Det er dem, som bruger dine produkter/services, og som gerne skule blive ved med det, så hvorfor ikke høre dem ad og bruge dem til forbedring og udvikling af jeres produkter/services, og i sidste ende en flottere bundlinje?

Derfor er det vigtigt både at undersøge kundetilfredshed og kundeloyalitet

Ved undersøgelse at kundetilfredshed kan du få øjeblikkelig feedback på et produkt, en service, en købsoplevelse, eller andre situationsbestemte hændelser.

Med øjeblikkelig eller situationsbestemt feedback er det nemt at oprette en dialog med kunden efterfølgende i vores systemer, og denne form for feedback omhandler typisk emner, som I kan gøre noget ved med det samme. Øjeblikkelig feedback er et effektivt incitament til at lytte til dine kunder, og tage dem seriøst. At tage dialogen op med en kunde, kan vende en dårlig oplevelse til en god.

 Det er derfor utrolig vigtigt at undersøge dine kunders tilfredshed. Ud over at det kan hjælpe jer med at forbedre et produkt eller en service endnu mere, giver kundefeedback jer muligheden for at handle hurtigt, sådan at I kan forebygge at utilfredse kunder søger andre steder.

Men en forbedret kundetilfredshed skaber sjældent alene en vækst i omsætning og på bundlinjen. En virksomhed er nødt til at vide, hvad det er for nogle faktorer, som gør kunderne tilfredse eller utilfredse, hvad motiverer dem til at købe jeres produkt/service, hvordan de bruger det, om produktet imødekommer kundernes forventninger eller der er behov for videreudvikling, med mere. Derfor er det lige så vigtigt at undersøge, hvad der ligger bag kundernes handlinger og motivation for at handle hos netop jer, for at finde ud af hvad der gør kunderne loyale over for jer – eller det modsatte.

  • Kundetilfredshed: Med øjeblikkelig feedback er det nemt at oprette en dialog med kunden, og denne form for feedback omhandler typisk emner, som I som virksomhed kan gøre noget ved med det samme.
    à Øjeblikkelig handling igennem et kortere forløb.
  • Kundeloyalitet: Gå bagom kundens situationsbestemte tilfredshed; find ud af hvad kunden ønsker, hvad vedkommendes behov er, hvorfor vedkommende er tilfreds eller utilfreds.
    à Mere tilbundsgående research.

Ved at finde ud af hvad hvornår dine kunder er tilfredse – samt det modsatte, har I bedre muligheder for at få kunden til at vende tilbage.

En loyal kunde handler oftere med jer (marketshare), taler uopfordret pænt om virksomheden (promoter), og jeres virksomhed opnår en øget andel af kundens samlede beløb (share of wallet).

Den afgørende forskel på kundetilfredshed og kundeloyalitet er derfor, at mens tilfredsheden bygger på kundens eksisterende forventninger, og hvor en lille fejltagelse fra virksomhedens side kan medføre uforholdsmæssige store tab i forhold til gevinsten ved succes (den negative omtale spreder sig meget hurtigere), så har loyaliteten mere umiddelbar relation til købsvolumen og en gladere bundlinje.

Derfor kan du ikke lave den ene undersøgelse uden den anden. Kontakt os, så vi kan komme i gang med det samme.

0 %
SPØRGER DERES KUNDER
0 %
HANDLER PÅ DERES FEEDBACK