Net Promoter Score (NPS)

Kom sikkert fra kundeanalyse til kundeloyalitet

Vil du forstå dine kunders loyalitet bedre med NPS eller loyalitetsmatricen? Vi formår at binde dine kunders loyalitet sammen med dine kunders behov, kontaktflader (touchpoints) og kunderejsen. Alt sammen gennem en tæt, personlig og skræddersyet rådgivning.

Net Promoter Score er en umiddelbar vurdering af en tjeneste, en ydelse, et produkt eller en virksomhed på internettet. Det tager udgangspunkt i ét enkelt spørgsmål:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller denne ydelse) til en ven eller kollega?” målt på en skala fra 0-10.

Selvom det lyder simpelt giver NPS dig ikke et forsimplet billede af dine kunder. Det viser et tværsnit af, hvor loyale dine kunder rent faktisk er. Du får samtidig et pejlemærke på, hvordan din kundeloyalitet udvikler sig over tid.

Bedre resultater på bundlinjen

NPS gør det ikke alene. Vi sætter dig i stand til at forstå NPS som en større del af din samlede kundeloyalitet og -tilfredshed. Du får håndgribelige værktøjer til at sætte NPS i spil, så dine kunders behov bedst bliver opfyldt. Det gøres de bl.a. ved brug af touchpoint målinger, hvor vi går ind og rådgiver dig på den daglige operationelle del af din virksomhed, så du kan forstå og forbedre de daglige kontaktflader med dine kunder. Alt dette skaber en bedre kunderejse og kundeoplevelse – som i den sidste ende skaber bedre resultater på bundlinjen.

Hvad er en god NPS-score?

En god NPS-score afhænger hovedsageligt af din branche og land. Du skal derfor ikke sammenligne din NPS-score direkte med andre virksomheder i andre lande og især ikke uden for din branche. Herunder er et lille udsnit af, hvor forskellig NPS er baseret på hvilke brancher.

Loyalitetsmatrice

Vi hjælper dig med at segmentere de tilfredse kunder sammen med de, der gerne vil anbefale dig og dine ydelser. Loyalitetsmatricen giver dig et simpelt billede af netop denne sammenhæng.

Se den her (X-aksen er NPS. Y-aksen er Tilfredshed):

Dens udseende er simpel. Den viser en sammenhæng mellem dine kunders tilfredshed (y-aksen) og hvor høj anbefalingsgrad, NPS (x-aksen), de giver din virksomhed.

Dens budskab er også simpelt. Desto længere til højre den indplottede firkant er, des bedre anbefaling giver dine kunder dig. Og jo højere op de kommer af y-aksen, jo mere tilfredse er de.

Den giver et klart og koncist billede af, hvorfor din NPS ikke kan stå alene, da en anbefaling af din virksomhed ikke nødvendigvis er lig med kundetilfredshed. De afhænger af hinanden.  

Vi flytter din forståelse fra kundeanalyse til kundeloyalitet

En loyalitetsmatrice giver dig et bedre indblik i, hvordan din analyse kan blive til loyalitet i praksis. Den kommer som en del af et dashboard, som vi stiller til rådighed sammen med vores spørgskemaundersøgelser. Du får altså et stort overblik i dine vigtigste fokuspunkter og viden om, hvordan du skal holde fokus i din daglige operationelle praksis (i f.eks. kundeservice) .

0 %
SPØRGER DERES KUNDER
0 %
HANDLER PÅ DERES FEEDBACK