Voice of the Customer

Din mest værdifulde information

Anmod om demo

Voice of customer

Voice of the Customer og Customer Experience management

Intro

Det er egentligt ret ligetil at opnå en forbedret kundeloyalitet, at forvandle kunders negative oplevelser af en virksomhed til positive oplevelser, og at forhindre at dine kunder forlader dig. Det bunder i hvert fald i noget simpelt – lyt til dine kunder.

Hvorfor er det vigtigt?

Loyalitet og profit er ikke det samme. Det, der ofte overses er, at de mest loyale kunder godt kan være dem, der køber mindst – og omvendt. De kunder, der køber størst og mest, kan også være dem, som er mest utilfredse og føler sig mest fremmedgjorte fra selve virksomheden, hvilket er meget problematisk.

Det skal afdækkes, monitoreres og der skal udarbejdes en VoC eller Customer Experience Management strategi. Samtidig er en anden risikofaktor, at traditionel markedsresearch kan føre til, at virksomheder anskuer sine kunder som tal og statistik. Bliver en virksomhed for datafokuseret kan det resultere i, at den stopper med at høre kundens faktiske stemme.

Value proposition
Kundeoplevelser – en vigtig investering

Ved at lytte til dine kunder, og have den rette VoC eller Customer Experience Management strategi, kan du anskaffe essentiel viden om dine kunders interesser, behov og adfærd. Dermed bliver det muligt at skabe en målrettet og ambitiøs vækststrategi og gøre strategiske og organisatoriske investeringer, til gavn og fremgang for din virksomhed.

Hvad kan vi gøre for dig?
Kundeundersøgelser (NPS/eNPS) – Kundetilfredshed vs. kundeloyalitet

Apple, Google og Amazon.com; det er intet tilfælde, at disse tre virksomheder nyder beundringsværdige finansielle resultater. De formår at give deres kunder enestående oplevelser, som resulterer i voksende skarer af tilfredse og loyale kunder.

At kunne levere enestående oplevelser gang på gang, leder til positiv omtale og et godt rygte, som vil styrke din virksomhedsøkonomi; fordi loyale kunder køber mere, bliver længere, refererer jer til venner og kollegaer, og koster mindre at servicere.

Datalytic giver dig værktøjet til at måle og monitorere dine kunders loyalitet og hvad der påvirker kundeloyaliteten mest i din virksomhed, så din virksomhed bliver i stand til at levere enestående oplevelser til dine kunder, hver gang. Din kundes loyalitet kan undersøges via Datalytic` Net Promoter Loyalty Tracking®, som bl.a. udregner din virksomheds Net Promoter Score.

Vil du læse mere?

At en kunde er tilfreds, er ikke ensbetydende med at kunden er loyal. Tilfredshed er en kundes situationsbestemte oplevelse, og loyalitet er et udtryk for din kundes fremadrettede adfærd. Vil de købe mere/mindre, anbefale andre at købe osv.

Du kan godt være yderst tilfreds med dit teleselskab og dennes ydelser til dig, men stadig flytte, hvis et bedre tilbud viser sig. Høj tilfredshed men lav loyalitet – en farlig kombination for alle virksomheder. Derfor er det vigtigt at vide hvilke parametre der påvirker loyaliteten og ikke kun tilfredsheden.

Det er almindeligt blandt ledere at knytte succesfulde kundeoplevelser direkte til et kontaktpunkt(touchpoint) med kunden. Med denne logik forbedrer man kundeloyalitet ved at forbedre individuel service i touchpoint. Denne logik kan i nogle tilfælde ramme rigtigt; men gang på gang erfarer vi i Datalytic, at det ikke kun handler om det enkelte touchpoint, men derimod også oplevelsen ved brugen af et produkt, pris i forhold til værdien af produktet, og en virksomheds rygte og varemærke.

Derudover er der adskillige lag i en virksomhed, som kunden også kan få fornemmelsen af; har medarbejderne det godt i virksomheden og er de loyale (tone ved omtale af øvrige medarbejdere eller ledelse), arbejder de godt sammen og ud fra en fælles målsætning, og er virksomheden generelt professionel og ambitiøs.

Undervurdér ikke dine kunder, men skab dialog til dem og tag dem seriøst. Så er du allerede godt på vej.

Datalytic hjælper dig med at afdække de vigtige fokusområder for at opnå resultater med kundeloyalitet. Vi sætter jer i stand til at udarbejde en ambitiøs målsætning for din virksomhed og vi fastsætter en realistisk målingsstrategi.

Vi implementerer løsningsmodellen eller gennemfører undersøgelser, indhenter og analyserer dataen, afdækker resultaterne og fremsætter mulige implementeringsforslag – og ikke mindst sørger for, at I kommer hele vejen i mål og har et fremadrettet værktøj, som kan sikre fortsat fokus på kundeloyalitet.

Vi arbejder for at rykke og forbedre vores kunders resultater, hvorfor jeres fremgang er vores succes.

Fire råd til at styrke dine kunders loyalitet – inden det er for sent

1.
Undersøg kundeoplevelsen udefra; det er kundens synspunkt og ikke virksomhedens processer og strukturer som skal definere kundeoplevelsen
2.
Vær konsistent omkring at imødekomme dine kunders forventninger; vær på forkant og vær åben
3.
Differentiér hvor det giver mest mening: investér i at levere enestående oplevelser på de områder, som har størst indflydelse på din virksomheds omtale
4.
Bliv ved med at udvikle og forbedre; lav tætte feedback-processer for konsekvent at videreudvikle oplevelser som matcher eller overgår dine kunders forventninger
Fakta

Gang på gang er det blevet bevist, at jo mere en virksomhed lytter til sine kunder – og handler derefter – jo større succes opnår virksomheden. Et godt eksempel er LEGO; for ikke mange år siden var den danske virksomhed i dyb krise – nu er de verdens mest populære legetøjsproducenter. Grunden? Inddragelse af kunder på innovative måder.

Fakta om kundeadfærd
  • Wow-oplevelser er stærkt loyalitetsskabende: Skab unikke oplevelser som din kunde vil huske og fortælle videre til venner og kollegaer.
  • Følg op på dine kunder, og grib ind hvis det er nødvendigt: Over 80% som har skiftet leverandør siger, at skiftet kunne have været undgået, hvis leverandøren havde grebet ind.
  • Loyale kunder er ikke så prisfølsomme – der er andre faktorer som betyder noget.
  • Loyale kunder er mere villige til at give feedback, som kan effektivisere din forretning yderligere – og konsekvent.
  • Udover at koste mindre i serviceomkostninger, bliver loyale kunder hos dig i længere tid, og (gen)køber mere.
  • Levende reklame: Loyale kunder skaffer oftere nye kunder gennem personlige henvisninger.
Vil du læse endnu mere?

Det er nærmest blevet normen, at virksomheder aflæser markedet forkert: Hvor 80% ud af 362 virksomheder selv mener, at de leverer en ”fremragende oplevelse”, er det kun 8% af disse virksomheders kunder, som faktisk mener det samme. Ledende virksomheder kan tage for givet, at deres kunder er glade og tilfredse, men virkeligheden er ofte en anden.

Eliten

Hvad er det så, som adskiller eliten 8% fra resten? 
De har et bredt syn på kundeoplevelser; modsat de fleste virksomheder, som per automatik arbejder på service- eller produktdesign for at forbedre kundetilfredshed, arbejder eliten med tre hovedområder:

DESIGN: De designer de rette oplevelser og tilbud til de rette kunder.

FOKUS: De fokuserer hele deres virksomhed på kunden, hvor der lægges vægt på et samarbejde på tværs af virksomheden, hvilket resulterer i gennemførte og helhjertede produktleveringer.

KONSTANT UDVIKLING: De fortsætter med at udvikle virksomhedens kapacitet til at tilfredsstille kunderne igen og igen. Dette kræver konstant optimering af planlægningsprocesser, træning af virksomhedens medarbejdere i løbende at skabe nye kundeforslag, samt at skabe konkret ansvarlighed for kundeoplevelsen.

De tre områder understøtter hinanden, og sammen kan de omstille en virksomhed til en stærkere markedspiller, som gennemgående ledes af sine kunders stemmer.